REDSTONE

О необходимости стандартов фасилити-услуг сказано очень много. При этом стоит, наверное, для начала определиться с тем, о чём же идёт речь.

Стандарты эксплуатации — это формализованный опыт нескольких поколений инженеров, технических менеджеров, прошедший длительную проверку на практике, и описывающий наиболее типовые и распространённые операции. Если должностные инструкции призваны ответить на вопрос «Что делать?», то стандарты отвечают на вопрос «Как делать?».

Стандарты – это, прежде всего, система, в которой риск возникновения сбоев и неисправностей минимизирован. При правильной организации процесса и сочетании функций постановки задач контроль исполнения и корректирующих мероприятий доведён до автоматизма. Исключается, сводится на нет влияние фактора личности. Такую систему можно назвать самоорганизованной и самодостаточной. Но это, конечно же, идеальная модель эксплуатации. А вот, как это происходит на практике.

Во взаимоотношениях с Заказчиком

К сожалению, в настоящее время единых стандартов нет. Если в профессиональном сообществе мы говорим на одном языке, то Заказчик, если он не погружен глубоко в тему, понимает все с точностью «до наоборот»: под техническим обслуживанием подразумевается текущий ремонт, текущим ремонтом называют капитальный и т. д.

Очень часто по этому поводу возникают разногласия. Чтобы их избежать, мы проводим технические совещания с Заказчиком перед заключением договора, где объясняем, почему это важно не только для нас, и даём понять, что он тоже заинтересован в результате, а партнёрские отношения эффективней. Неучтённые моменты в задании (договоре) влекут непредсказуемые последствия. В общем, чем больше подобных моментов мы обсудим «на берегу», тем более качественную услугу получает в итоге Заказчик.

Попадаются и такие Потребители, которые прекрасно понимают и разбираются в терминологии, но, пользуясь отсутствием единых стандартов и отсутствием того самого «понятийного аппарата», просто спекулируют на этом и фактически выторговывают для себя наиболее выгодные условия.

С государственными контрактами ещё сложнее. Качество подготовки тендерной документации оставляет желать лучшего, а внести изменения в ТЗ практически невозможно. Впечатление такое, будто конкурсную документацию составляют сотрудники, очень отдалённо представляющие себе предмет Заказа.

К примеру, с «замерами сопротивления изоляции» происходит забавная ситуация: те, для кого данный вид работ действительно актуален, в документации ничего не прописывают, а другие включают в ТЗ всё, что только можно. Во втором случае, если рассчитывать реальный бюджет такого проекта, то он превысит все возможные параметры по начальной (максимальной) цене контракта. Ну, мы-то с вами, конечно, догадываемся, для чего это делается.

Стандарты эксплуатации внутри faсility-компаний

Российский рынок фасилити продолжает развиваться и количество игроков увеличивается. Но помимо аутсорсеров существует множество обслуживающих компаний (in-house) у Собственников, что в некоторых случаях оправдано. Как быть с ними? Нужна ли стандартизация для таких компаний?

Как правило, стандарты разрабатываются и применяются в компаниях, ориентированных на внешнего клиента. Но стандартизованный подход необходим при любом варианте взаимодействия Исполнителя и Заказчика на рынке FM-услуг, будь то собственная служба эксплуатации или аутсорсинг. Наличие стандартов и правил работы — это гарантия обеспечения конкурентоспособности, сопоставимости предложений для заказчика, оптимальной стоимости и качества услуги. Также стандарты позволяют решить вопрос с осязаемостью услуги как таковой.

Не секрет, что в сфере услуг самым важным является удовлетворённость конечного потребителя. Стандарты позволяют настроить процесс таким образом, чтобы на объекте формировалась и документировалась история жизни здания и его инженерных систем. Они же определяют минимальный объем необходимого и достаточного пакета документации (бланки, шаблоны, регламенты, маршрутные и технологические карты, отчёты)

Опыт последних лет показывает, что всё чаще внутренние подрядчики приходят к пониманию необходимости стандартизации и своей деятельности. Только за последний год нашими услугами по постановке системы управления эксплуатации воспользовались несколько компаний в Москве и регионах. Это торговые и бизнес-центры, коттеджные посёлки и технопарки.

На мой взгляд, необходимость стандартизации и унификации процессов эксплуатации неоспорима. НО! Есть опасения, что может получиться «как всегда»… Пока мы работаем каждый со своим «багажом» и приветствуем хотя бы наличие на объекте у Заказчика формализованных стандартов управления и эксплуатации безотносительно к их качественной составляющей.

Автор: Марат Рамазанов, Управляющий партнер REDSTONE.property